顧客満足を獲得できなければ、リピーターを見込めません。 よって、それはそのビジネスにとって死活問題となります。 顧客満足の実現に向けて、我々には乗り越えなければならない大きな難題があります。 一種のジレンマです。 それは、、、 顧客の言うことばかりを聞いていては、顧客満足を向上させることはできない ということ。 徹底的なリサーチを行い、見込み客層や顧客のニーズを探るというのは、「売る」を達成する上でとても大事です。しかし、「売る」のその次のステージである、「顧客満足」「リピーター獲得」のためには、顧客のことばかり聞いていてはいけないという難題と向き合う必要があります。 なぜでしょうか？ それは、 「顧客体感価値」ー「事前期待値」＝「顧客満足」 だからです。 つまり、顧客が体感する価値が、事前の期待を上回ってはじめて顧客満足というのはうまれるわけです。要するに、「良い意味での裏