そんな世の中簡単なわけが無い。

さらに「喜ばせすぎ」の副作用まである。Customer Delight研究では、一度「特別なおもてなし」が期待値として学習されると、次回それが提供されないだけで怒り、ネガティブ口コミ、再購買意向低下が起こることが実験で確認されている。

サービス追加 → 感動 → 次回の期待値上昇 → 追加サービスが標準化 → さらに追加しないと感動しない

という「期待インフレ」が起こり得る。

金融サービスの実証研究でも、顧客満足は確かに顧客価値を高める一方、満足度向上は無料ではないので、その便益とサービスコストを同時に見る必要があると結論。

企業が最大化すべきなのは「顧客の喜び」ではなく、もっと厳密には、顧客に与えた追加価値のうち、再購買・単価・継続・紹介・獲得率などに変換され、その増分粗利が追加コストを上回る部分。

 

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＠西園寺貴文（憧れはゴルゴ13）#+6σの男

   

"make you feel, make you think."

 

SGT&BD
(Saionji General Trading & Business Development)

新たなるハイクラスエリート層はここから生まれる          




Lose Yourself , Change Yourself.（変えることのできるものについて、それを変えるだけの勇気を我らに与えたまえ。変えることのできないものについては、それを受け入れられる冷静さを与えたまえ。そして、変えることのできるものと、変えることのできないものとを、見分ける知恵を与えたまえ。） 

説明しよう！西園寺貴文とは、常識と大衆に反逆する「社会不適合者」である！平日の昼間っからスタバでゴロゴロするかと思えば、そのまま軽いノリでソー◯をお風呂代わりに利用。挙句の果てには気分で空港に向かい、当日券でそのままどこかへ飛んでしまうという自由を履き違えたピーターパンである！「働かざること山の如し」。彼がただのニートと違う点はたった１つだけ！そう。それは「圧倒的な書く力」である。ペンは剣よりも強し。ペンを握った男の「逆転」ヒップホッパー的反逆人生。そして「ここ」は、そんな西園寺貴文の生き方を後続の者たちへと伝承する、極めてアンダーグラウンドな世界である。 U-18、厳禁。低脳、厳禁。情弱、厳禁。