なぜそうなったのか。中国人従業員からは「クレームというのは何らかの目的があってなされるものであり、特に中国では相手の落ち度に対して、何らかの見返りを求めることが多い。そのため、初めから『申し訳ない』などと言えば、相手はどんどん調子に乗って攻めてくるし、もし日本人支配人などが出てくれば、自分の主張の正当性も高まり、より一層要求をしてくれるのだ」と説明されたという。
一方「中国人従業員には、日本人客が一体何のためにクレームしているのか最終的に理解できないのだ」と言われてハッとした。中国的対応をして、例えばお詫びにお食事券や無料宿泊券を提供してようとしても「俺はモノが欲しくてクレームしているではない」と更に怒ってしまうケースも多いらしい。こうなると中国人にお手上げだ。
いま日本は「クレームブーム」であり、クレーマーと呼ばれる人々が、どこかに少しでも落ち度があれば、様々なことに対して、日々文句を言っている。しかもそれは昔風に言う「実にけしからん」という話であって、もしそこでクレームされる側が強い態度に出れば、火に油を注ぐこととなり、益々事態の収拾が難しくなる。日本人は実利よりも感情、いや実利と感情が混ざっているのでややこしいのだと思う。
だから、まず「お客様の言っていることはもっともだ」という意味で「こちらに落ち度があり申し訳ない」と言えば、相手の態度が和らぐ。そして上席の者が丁寧な対応で相手のプライドを尊重し、話を聞く態度を持てば解決が近づくのだ。勿論中国人でも単純に怒っているだけの人もいるだろうが、いずれにしてもその解決策、納得させる方法は日中で異なるということだ。
中国を旅していると時々飛行機が遅れることがあるが、すぐに航空会社から飲み物や食べ物が配られるのには驚く。日本人なら「いつ出発できるのか」とイライラするだけが、中国人は食べ物で一度落ち着くという考え方らしい。こういう対応策も中国らしいが、偶に要求がエスカレートしたり、国外で同様のサービスを求めてトラブルになるケースもあるから注意が必要だ。
http://www.peoplechina.com.cn/zlk/zrbj/201804/t20180428_800128083.html
秀逸記事。
日本人クレーマーと中国人クレーマーの違い。
非常にわかりやすい。
接客とか営業をやってた人にはかなりピンと来るのでは無いかな。。。
一昔前までは、まさにそういう中学式クレームに対して日本人は一段上に構えて、『自分たちは金品をせびってるわけじゃない』ということを誇りに思ってるようなところはあった気がする。しかし、時が流れて、昨今は目的の見えない感情論の暴走が止まらなくなっているのは否めないだろう。
ま、そんなこと言っても、ほんの一部だけどね。ネットで表面化してくるほんの一部の人だけだけどね。
アメリカも中国も、謝ったら非を認めたことになる、みたいなのは共通してるかも。
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"make you feel, make you think."
SGT&BD
(Saionji General Trading & Business Development)
説明しよう！西園寺貴文とは、常識と大衆に反逆する「社会不適合者」である！平日の昼間っからスタバでゴロゴロするかと思えば、そのまま軽いノリでソー◯をお風呂代わりに利用。挙句の果てには気分で空港に向かい、当日券でそのままどこかへ飛んでしまうという自由を履き違えたピーターパンである！「働かざること山の如し」。彼がただのニートと違う点はたった１つだけ！そう。それは「圧倒的な書く力」である。ペンは剣よりも強し。ペンを握った男の「逆転」ヒップホッパー的反逆人生。そして「ここ」は、そんな西園寺貴文の生き方を後続の者たちへと伝承する、極めてアンダーグラウンドな世界である。 U-18、厳禁。低脳、厳禁。情弱、厳禁。